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Le click and collect, c’est quoi déjà ?

Le click and collect est en fait un service permettant aux consommateurs de commander en ligne sur un site e-commerce, pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité.

La crise sanitaire aidant, la plupart des agences digitales et web marketing se sont empressées de proposer cette solution de click and collect à leurs clients en espérant leur vendre par la même occasion un site e-commerce. Nous n’allons pas nous faire des amis parmi nos concurrents mais néanmoins confrères mais quitte à faire, nous préférons nous fâcher avec eux plutôt qu’avec nos clients. Mais le click and collect est une vraie fausse bonne idée !

Détaillons pourquoi !

Le click and collect n’est pas une stratégie de marketing digital mais un outil.

Comme je l’indiquais dans un précédent article, la base de toute stratégie marketing digitale associée à la création d’un site e-commerce depuis l’avènement du digital,  est de développer de nouveaux points de contacts. Des points de contact digitaux. En multipliant les canaux de distribution et de commercialisation. 

Dans un premier temps, l’avènement du numérique a poussé en effet les entreprises à développer une stratégie marketing multicanal afin de multiplier les canaux de communication vis-à-vis des acheteurs potentiels. La stratégie multicanal caractérise en marketing, une stratégie de communication qui recourt à plusieurs canaux (physiques ou virtuels) de communication en parallèle. L’inconvénient de cette stratégie est comme sa définition l’indique, que les canaux de communication et de distribution sont parallèles, donc qu’ils ne communiquent pas entre eux.

Il était donc nécessaire d’intégrer les canaux disponibles au sein du parcours client afin que les canaux de distribution d’une entreprise (magasin, catalogue, site web, etc.) fonctionnent ensemble plutôt que de se concurrencer. 

La stratégie cross-canal correspond donc à l’étape suivante et logique du multicanal. Les points de contact sont intégrés au parcours client. 

Le click and collect est un des outils qui peut être mis en place dans le cadre d’une stratégie cross-canal, Mais qui ne doit être mis en place que dans le cadre d’une stratégie marketing réfléchie. Sinon, cela risque de revenir à vous faire dépenser de grosses sommes sans aucun retour sur investissement.

strategie-multicanal
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Le click and collect et la stratégie cross-canal sont déjà dépassés.

La crise sanitaire que nous traversons a eu ceci de positive ; elle nous a permis de mesurer le retard que nous avions en France mais aussi en Europe, dans le domaine de la transformation digitale. Le patron d’un groupe de la grande distribution s’est d’ailleurs largement exprimé sur le sujet alors que tout le monde jetait l’opprobre sur une certaine entreprise de commerce en ligne américaine que nous ne nommerons pas ici. 

Pensez-vous alors réellement que mettre en place un service de click and collect soit une vraie réponse. Les premiers services click and collect ont été lancés au début des années 2000 ! A l’époque, les principaux avantages pour le consommateur étaient le gain de temps et l’économie réalisée sur les frais de port. Pouvoir éventuellement toucher ou essayer le produit ainsi que le paiement en magasin pouvaient être également des motivations à l’utilisation du click and collect

Mais entre temps ce sont développés les sites de vente en ligne qui ne facturent plus de frais de port. Qui livrent en moins de 48 heures. Et qui autorisent des retours aisés sans frais. 

Utiliser un service de click and collect et finalement prendre sa voiture pour aller chercher son produit chez le commerçant n’a non seulement plus beaucoup de sens mais en plus n’est plus en phase par rapport aux préoccupations de transition écologique.

Le click and collect, un frein au développement de votre site e-commerce.

Le développement de votre site internet ne peut se faire que de deux manières.

Vendre les mêmes produits à de nouveaux clients

Pour cela, il est clair qu’une stratégie marketing basée sur le click and collect sera un frein car vos potentiels nouveaux clients ne seront pas tous disposés à venir collecter leur produit dans votre magasin. 

Vendre à vos mêmes clients de nouveaux produits..

Cette stratégie de multi-équipements à laquelle les banques se sont attachées depuis des années en nous vendant en plus des produits bancaires, des assurances et même des téléphones, est une excellent méthode pour développer son business. En effet, un client vous faisant confiance pour acheter tel ou tel produit pourra être facilement disposé à en acheter d’autres.

Cependantmettre au catalogue de nouveaux fournisseurs et de nouveaux produits est un investissement qui peut s’avérer périlleux et onéreux. Il faut gérer la logistique, les stocks, les délais de livraison, les délais de paiement, etc…

Une solution pour faire face à ça réside dans le drop-shipping. Le but de cet article n’est pas de développer les avantages du drop-shipping mais en quelques mots : c’est un système tripartite dans lequel votre client passe une commande sur votre site internet, laquelle est transmise par vous directement à votre fournisseurs qui assure lui-même la livraison à votre client.

Il est évident qu’un tel système est incompatible avec une solution click and collect. Si ce n’est en créant un double système de livraison qui aura certainement comme impact de créer de la confusion dans l’esprit de vos clients.

Le click and collect : une solution courtermiste.

Les principaux avantages pour le vendeur est le gain de temps pour mettre la solution en place car ne nécessite pas de recherche de solutions logistiques. Mais également le fait que faire venir le client dans son magasin peut générer des achats complémentaires et impulsifs de la part de votre client. Mais est-ce vraiment une stratégie gagnant – gagnant qui va répondre à la problématique d’optimisation du parcours client ?

Chez Atava Conseils, nous préconisons donc une approche omnicanal que ce soit pour des sites e-commerce B2B ou B2C

La stratégie e-commerce omnicanal, la stratégie gagnante.

La stratégie e-commerce omnicanal répond à la problématique d’optimisation du parcours client. 

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